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《勇往直前: 我如何拯救星巴克》2010年11月台湾《财讯双周刊》专题报导 !

以下精彩内容摘自《勇往直前: 我如何拯救星巴克》

咖啡不会说谎

二○○八年二月某星期二下午,星巴克暂时关闭美国所有的门市。
七千一百家门市深锁的大门上,贴有一张说明原因的告示:

「我们想花点工夫改良店裡的浓缩咖啡,
要做出美味的浓缩咖啡,必须反覆练习,
所以我们会利用这段时间切磋手艺。」

几个星期前,我坐在西雅图的办公室召开了一系列会议,和幕僚们共商如何儘速解决逐渐在公司内部浮现的一箩筐问题,同时指派一组团队负责研究公司如何在短时间内重新训练十三万五千名店员,指导他们调製完美的浓缩咖啡。

如何调理浓缩咖啡,堪称一门艺术,店员必须关心这份饮料的品质,才能达到艺术境界。假设一位店员只是漫不经心地做完调理动作,结果调出一杯口味太淡或太苦的劣质咖啡,星巴克就丧失了四十年前树立的基本精神:振奋人心。我了解这种论调等於是把一份崇高的使命加诸在一杯咖啡身上,然而这就是商人该做的事。我们可以為某个平凡的物品(例如一隻鞋或一把刀)赋予新生命,并且相信我们所创造的东西具有影响他人生活的潜力,因為它也影响了我们的生活。

星巴克向来不只是个咖啡事业,但如果调不出美味的咖啡,就没有存在的理由。

研究团队在会议中报告:「我们研究过各种选项后,只找到一个可赶在三月以前重新训练每位店员的做法,那就是一口气同时暂时关闭美国所有的门市。」

我靠在椅背上想,这提议或许值得採行,但从来没有一家零售商这麼做过。「这是个好主意……,」我一面给予回应,一面考虑几个风险:星巴克势必会因此损失数百万美元的营业额与劳工成本、竞争对手会利用我们歇业期间设法挖走我们的顾客、批评者会沾沾自喜、愤世者会幸灾乐祸、一向难以捉摸的媒体会紧迫盯人地报导令我们难堪的消息、我们在华尔街的股票行情会跌得更惨。最危险的是,外界会认為我们如此大张旗鼓地重新训练员工,就是不打自招地承认星巴克不像从前那麼好,不过凭良心说,这的确是事实。

我噘著嘴看著研究团队说:「好吧,就这么办。」

* * *

每当我想起我们公司和所有的员工,脑海裡总会浮现出「爱」这个字。我热爱星巴克,因為这家公司设法完成的每件事,都带有人情味。

尊重和尊严。
热情和欢笑。
同情、合群与负责。
真诚。

这些特质即是星巴克的成功准则,也是员工荣誉感的来源。

在多数人只喜欢独自坐在电视、电脑萤幕前的时代,我们重视人与人的互动;在诸多问题导致眾人意见相左的年代,我们渴望建立人际关係;在业者习於偷工减料的歪风之下,我们坚守商业道德,哪怕必须投入较多成本也在所不惜——这都是星巴克致力追求的崇高目标,也是从创业之初就秉持的基本精神。

三十多年来,我的想像力始终绕著咖啡打转,因為这种饮料跟个人、社区密不可分,与卢安达的某位咖啡农、在两大洲的六座星巴克咖啡厂工作的八十位烘焙大师、在全球五十三国服务顾客的成千上万名店员,也都脱不了关係。咖啡的影响力有如交响乐一般掌握在某些人手裡,他们都是主导咖啡吸引力的灵魂人物。在万事俱全的情况下,咖啡从土壤进入杯子的过程中,仍有太多事情可能出现闪失,任何环节都必须兢兢业业,大意不得!毕竟,咖啡不会说谎,也骗不了人,每一口都能证明调理过程所融入的手艺,包括技术面和人性面。

二○○八年年初,我衷心期盼员工重拾对星巴克的热情,因此才会罔顾排山倒海而来的警告,执意在同一天关闭美国各地所有的门市。当时我既感到惶恐不安,又不知会面临什麼后果,心情就像翻开扑克牌那麼紧张,但脑海裡只有一个念头:星巴克不只需要改进咖啡品质,更重要的是必须為顾客著想,让每位店员恢復工作热情和承诺。
关店行动意味著我们必须先后退一步,才能多前进几步。